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洛阳白云山景区的探索与实践教科书式的景区运营技巧

洛阳白云山,中原第一峰。水在空中挂,云在山涧飘,鸟在林间鸣,人在画中游,堪称“人间仙境”。

美高梅集团会员,旅游全产业链集成服务第一股。从旅游策划、规划、设计、开发到投融资、景区运营管理、营销、培训等旅游业全产业

链综合咨询服务体系,成就“中国休闲时代的领航者”。

当“中原第一峰”邂逅“旅游全产业链集成服务第一股”,成就一部教科书式的景区运营成功“秘籍”。


洛阳白云山地处伏牛山腹地,为世界地质公园、国家森林公园、国家5A级旅游景区。白云山位于中国南北气候过渡带,生物资源、气象资源、地质资源、水文资源、人文资源有机糅合,相得益彰,兼具北国的雄浑和南国的婉约。

然而,长期以来白云山景区却是养在深闺人未识,交通不便、基础设施不完善、管理不规范、品牌知名度低,市场也仅限于郑州、洛阳、平顶山、新乡等区域市场,年游客接待量与其自身的资源品质极不匹配,急需破茧新生。

201512月,美高梅集团会员联婚瑞贝卡集团,开启了洛阳白云山景区的探索与实践之路。2016年初,美高梅集团会员洛阳白云山项目组奔赴白云山景区开展托管任务,通过2年时间助力白云山老树发新芽。

2016年,白云山景区荣获“中国旅游总评榜——年度旅游机构创新奖”“年度旅游目的地品牌力量”2项大奖,更先后被评为“省级旅游度假区”“省级旅游标准化示范单位”“全国森林旅游康养示范基地”。2017年景区游客与托管前相比实现了近15 0 %的增长,达到了历史最高水平,旅游总收入较两年前实现了100%的增长,客源范围从区域市场拓展到了湖北、安徽、江苏、山东、陕西、山西、河北,带动了地方经济增长,旅游床位从5000张增加到了7000多张,直接吸纳就业人员近千人,带动周边三千多人就业,游客过夜率增加了20%,成为河南省旅游业界一颗冉冉升起的新星,受到了业界和社会的广泛关注。

两年来,美高梅集团会员在白云山景区的托管工作中,紧密布局市场拓展,塑造白云山度假品牌,不断完善内部游览设施,强化标准化、规范化管理,景区面貌焕然一新,人气持续攀升。

本文从体制建设、服务提升、品牌营销、安全管理4个方面,解密白云山景区凤凰涅槃的成功“秘诀”。

白云山3



体制建设篇 

精简机构,提高效率

  景区管理范围庞杂,首先要理顺组织架构体系,明确权和责。白云山由于历史上的原因组织机构庞杂、职能交叉、人员臃肿。景区要发展必须要建立规范的组织管理体系,厘清权责,轻装上阵。

美高梅集团会员白云山项目组在充分调研后,整合原有的机构、人员,根据职能设置了行政人事部、财务部、景区管理部、车辆运营部、客服部、市场部、质检部、索道运营部,涵盖了景区管理的各个方面,明确了职责分工。同时,根据景区管理的工作需要,将现场管理的职能按照维修、安全、投诉、商业管理、卫生、信息化、咨询、检票、导服等内容进一步进行了细化,以职能管理为主、属地管理为辅,专业管理与区域管理相结合,避免了相互间的推诿扯皮。人员配置上,稳定骨干队伍,旅游旺季配备暑期工、实习生,大幅降低了运营成本。

在培训方面,组织开展了军训拓展、企业学问、旅游管理和岗位常识培训,通过培训员工的团队意识和精神得到锻炼加强,对景区的发展规划、目标、企业学问有了更深入的了解,专业技能和服务水平都得到了提升,为更好的融入景区工作打下了良好的基础。

在内部管理机制方面,成立了“白云山旅游警察执法中队”,强化执法监督功能,并将景区管理部、接待服务部、市场部相关职能进行整合,组建了新的客服部,成立了呼叫中心,将咨询功能与计调功能整合,实现了与旅行社团队的无缝对接,大大提升了工作效率。在投诉处理方面,成立了投诉处理工作领导小组,定期开展游客意见调查,推行以投诉科为主导,各相关职能部门协同处理的机制,确保了投诉案件的快速处理,大大提升了工作效率。


服务提升篇

标准化管理,提升服务品质

   服务是旅游管理的本质,如何提升景区服务品质,塑造景区品牌形象,是景区托管工作的核心所在。

两年来,美高梅集团会员在白云山的运营管理中把服务标准化摆在突出的位置来抓,提出了“精心策划,科学规划;精准投资,高标建设;保护环境,合理开发;规范管理,优质服务;塑造品牌,行业标杆;效益显著,全面提升”的旅游发展总方针,大力实施“走出去、引进来”的战略,同长白山、云台山等景区沟通交流,与周边高校建立了校企合作关系,强化人才梯队建设和员工素质教育培训,以国家标准和行业标准为引导,系统推进景区制度建设和游览设施建设,两手抓、两手硬,使景区在软、硬件建设方面都得到了极大的提升。

为持续完善服务设施,丰富体验项目,增加游客体验感,白云山景区在六大方面进行了改进:

一是大力改善景区内部交通瓶颈。景区对游客中心区域停车场进行了改造扩建,对景区内10多公里的公路进行了黑化,新增了60辆观光车,扩大了换乘点规模,提升了景区交通可进入性。

二是进一步完善游客中心服务功能,设置景区影视先容系统(含触摸屏),为游客提供咨询、票务、导游讲解、节目预告等服务,建设了呼叫中心,全天24小时为游客提供咨询服务,配备了供特殊人群使用的童车、轮椅、拐杖等设施,在景区主要节点设置了5座吸烟室,为游客提供人性化服务。   

三是增设和规范引导标识。景区统一了VI形象,对导游全景图、导览图、指示牌、讲解牌、安全警示牌、公共信息符号进行了排查,重新设计、更换,统一材质、统一色彩,增加了中、日、英、韩四国语言4国文字,完善了景区导视系统。

四是大力推进厕所革命,对景区8座公厕进行了第三卫生间和无障碍设施、学问氛围的改造,增加了母婴护理台、婴儿座椅、呼叫器、无障碍扶手等设施,并配备了更衣凳、电吹风等设施,进一步满足了游客的个性化需求。同时,景区在主要节点配置了7座环保公厕,在高峰期对游客开放,减少排队时间,满足了游客需求

六是加快景点和体验项目打造步伐。景区建成了白云湖环湖栈道、情人谷、千尺崖玻璃栈道、萌宠乐园、真人CS、户外拓展、射箭、露营平台等景点和项目,对留侯祠、玉皇阁进行了学问提升改造,不断丰富景区的文态、业态,真正实现了让游客“愿意来、留下来、还会来”。

在服务方面,员工统一着装、佩证,设立了形象岗,以整洁、大方的仪容仪表欢迎游客。咨询、导游工作针对常见问题进行概括总结,形成服务手册,为游客提供了全面的咨询服务,开展以“比、学、赶、帮、超”为主题的管理提升活动,评优争先,提升团队士气。成立了“学雷锋志愿服务队”,为游客提供义务讲解,在主要景点、节点、安全隐患点流动巡逻执勤,维持秩序,保障游客人身安全。

在环境卫生和风貌方面,强化对建设工地的监督,全面打围施工,掩埋线路管道,不定期扫水除尘,新增150个垃圾桶,加强厕所、边沟、河道、绿化带等卫生死角的清扫力度。制定了景区商户、宾馆饭店管理制度,与经营单位签订质量保证书,要求经营单位实施“门前三包”管理,定期开展卫生、安全、服务、物价检查,统一了临时摊点,规范流动摊点的管理,净化了景区的风貌、秩序。

在质检工作方面,以旅游标准化工作为抓手,推行ISO9001服务质量体系标准,开展标准化培训,对流程体系进行全面梳理,形成了涵盖7大类80多个类完善的质量体系文件,并每周开展一次质检工作,定期收集、整理游客意见,对存在的问题进行跟踪督查,推动标准的落实到位,保障了景区服务质量的提升。

通过2年持续的管理提升工作,景区管理队伍茁壮成长,实行能力显著提升,游诉率控制在了3 左右,游客满意度大幅提升。旅游标准化工作通过了ISO9001质量体系外部评审和河南省旅游标化示范单位复核工作,并入选2017年国家级服务业标准化试点项目,受到了游客、业内同行、主管部门的关注和好评。


品牌营销篇

拓展渠道,精确投入,创新营销

美高梅集团会员在白云山景区两年的营销工作中,强化活动策划工作,重点做好品牌推广,核心做好渠道建设,紧密布局市场拓展,塑造白云山度假品牌,人气持续攀升,2016年景区入选“中国旅游总评榜——年度旅游机构创新奖”、“年度旅游目的地品牌力量”2项大奖,游客量实现了年均递增50%的增长,赢得了市场和口碑。

①活动策划为王,强化景区节事营销和事件营销,提高了白云山景区在全国的认知度

节事活动上,以三八妇女节、五一劳动节、端午节、中秋节、国庆节节事活动策划为主,以各种类型的音乐会、歌舞演艺、互动活动等进行搭配宣传,吸引游客前来观光度假;以圣诞节、元旦节、春节、元宵节节事活动策划为辅,定向吸引部分高端客源市场,强化景区在高端度假方面的吸引力。利用企业的突发事件和制造景区事件在全国知名网站、APP等主要页面进行宣传,强化景区在全国的识别度和知名度,提升企业的品牌影响力,如玻璃栈道事件、世界小姐事件、游客救援事件等。

②品牌推广为媒介,综合利用硬广、软广宣传推广景区

结合景区各项节事活动和“牡丹花为媒,缘聚白云山”“网络大咖游白云山”“郑机专列发车仪式”“三山同登群众健身”“山谷音乐节”“世界围棋冠军邀请赛”“河洛诗词节”“千人同奏古筝”“慈善马拉松”“银杏学问节”等活动进行大力宣传。硬广方面,充分利用电视台、电台、报纸、网络媒体、户外框架等做好品牌宣传工作;软广方面,大力利用新媒体、网络直播平台、自媒体的影响力推介景区,为景区宣传营销呐喊助势。同时与相关的媒体建立了稳定的公共关系,在维护景区正面形象上发挥了重大作用。

③以市场建设为核心,与旅行社、户外俱乐部、协会、自驾游等渠道强力合作,深耕市场

景区以郑州、洛阳为客源基地,建立了营销中心,同时布局河南省内其他15个地市,布点周边西安、太原、邯郸、菏泽、襄阳、徐州、宿州等市场,形成了以省内为重点,辐射周边的一、二、三级的市场格局,全力开拓市场。景区以旅行社渠道建设为重点,采取区域保护政策,一个地市扶持一个组团社,防止抢拉客源、恶性竞争,并根据淡旺季特点了制定了不同的优惠政策、返利政策,极大的提升了旅行社的组团积极性。同时,景区打破业内行规,在河南省内首倡户外论坛活动,给予户外团队同样的旅行社优惠政策、返利政策,探索了一条资源整合、户外与景区相互融合的旅游发展新路。通过两年的持续营销推广,白云山品牌知名度、美誉度大幅提升,游客接待量持续攀升,2017年游客量较两年前实现了近150%的增长,达到了历史最高水平。

洛阳白云山景区营销工作经过两年的铺垫、塑造和打造,景区的整体营销体系得到了构建和不断完善,景区的知名度得到了迅速提升,景区的品牌影响力得到了很大的提高,为景区以后冲击百万人次的游客接待量打下了坚实的基础。


安全管理篇

标本兼治  防患未然

安全是旅游发展的生命线,没有安全就没有旅游。白云山景区地处伏牛山腹地,属南北气候过渡带,森林覆盖率达98.5%,兼具山地、湖泊、河道、丛林、峡谷等地形,海拔高度从700多米抬升到2200多米,落差1000多米,山路崎岖陡峭。特殊的地理环境造就了白云山独特的小气候,夏季雨量大,易发洪涝、落石、雷电等自然灾害;冬季天气冰冷干燥,大风、大雪、道路结冰,森林火险等级高,给旅游安全工作带来了极大的压力。同时,随着客流量的突破性增长,交通安全、治安安全、消防安全、特种设备安全、食品安全、游览设施安全等同样不可忽视,做好安全工作是统领白云山发展的全局性工作。

美高梅集团会员在托管白云山2年的过程中,始终坚持“安全第一,预防为主”的基本方针,严格实行“责任不落实不放过,工作不到位不放过,问题不解决不放过”的工作标准,从安全学问、安全制度、安全保障、安全设施方面入手,构建了安全宣传、风险排查、隐患治理、应急救援、巩固提升的全方位的安全管理模式,为景区的健康发展提供了切实的安全保障。

   ①高度重视,强化组织管理

景区成立了安全生产工作领导小组,健全了一把手负总责亲自抓,分管领导具体抓落实的安全管理格局,坚持“安全第一,预防为主”的安全管理方针,完善和落实安全生产工作领导小组的领导责任;二是进一步健全安全责任体系,强化安全生产领导小组及部门安全监管责任,企业与各部门和安全生产目标责任书,针对经营单位签订了考核责任书,并缴纳管理质保金。按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”、“一岗双则”的原则,狠抓责任落实,一级抓一级,一级对一级负责,形成了上下联动、齐抓共管的安全生产管理格局,不留死角,确保安全生产工作目标的实现。

  ②加强基础设施建设,提升安全硬件设施水平

一是加大道路交通基础设施建设,对景区道路进行了硬化、黑化,增加了防护栏、弯道镜、夜间反光块、安全交通标识等设施,改造了停车场,新建了观光车换乘点,新增60辆观光车,确保了高峰期的运载力,提升了景区道路交通安全性;二是大力改造景区游览基础设施,对中心区、白云湖、玉皇区的路灯进行了提升改造,对玉皇顶游览区、九龙瀑布游览区、小黄山游览区危险地段游道进行了拓宽、加固,增加安全护栏1000多米,对破损的安全护网进行了更换,对白龙索桥、芦花谷索桥进行了维修加固,新建了12座避雨亭,在全山主要节点和危险地段增加了安全游览须知和安全警示标识,极大的提升了景区基础设施安全水平。

   ③标本兼治,强化制度建设,建立长效管理机制

景区以ISO9001质量体系建设为抓手,推进安全标准化建设,突出了安全管理和监管责任主体,全面加强制度建设。完善了安全生产责任制制度、安全风险分级管控制度、司机安全操作、索道运营、安全巡查、游览设施、突发事件应急管理等制度,各部门形成了完善的工作手册,明确了工作职责和流程,做到事事有制度、事事有检查、事事有记录。进一步加强安全教育与培训工作,定期召开安全工作例会,对全体员工进行了安全管理常识培训,学习安全相关法规和安全标准化常识,利用横幅、宣传栏、宣传单等形式开展旅游安全教育,推行“5S”工作法和“人人都是安全员”的工作意识,员工和景区从业人员的安全素质得到了提升。突出抓好安全应急管理建设,成立了安保队伍,细化完善了森林防火、道路交通、食品卫生、地质灾害、治安安全等13项应急处置预,配备了医护人员和物,开展了森防火、游客失踪、突发疾病、防汛、索道高空救援等应急处置演练,充实了森林防火和防汛工作器材库,汛期实行24小时值班制,核定了日最高游客量接待数,严格实行游客换乘制度,限制社会车辆进入景区,高峰期租借客运车辆,把游客候车时间控制在30分钟内,景区安全应急处置水平得到了较大提升,形成了长效工作机制。

④突出重点,强化安全监管,消除安全隐患

景区建立了安全隐患清单,重点抓好道路交通、工程建设、消防、食品安全、游览设施、地质灾害、特种设备等方面的安全隐患整治,坚持每周一次综合检查、每周一份检查通报的管理制度,对存在的问题明确责任人,限期整改,实行绩效考核。在道路交通运输上,严把员工素质关,所有司乘人员均具备相关从业资格,严格落实晨检、日检制度,安全不达标不发车,并做到一车一档、一人一档,做到了安全管理工作有计划、有落实、有检查、有记录;在行业管理上,定期对滑道、索道等特种行业经营单位进行检查,定期对旅饭店的食品卫生、消防、用电安全、危化物管理等进行抽查,并协调卫生防疫部门为旅饭店进行食品卫生检测,为从业人员办理健康证,协调公安部门对旅饭店进行治安检查,严格住宿管理登记;工程建设,要求货运车辆错峰出行,不得与客运车辆抢道,要求工程建设必须围栏施工,重点做好高空作业、用电作业、临边作业、基坑作业的安全管控;在景区游览设施方面,明确了地质安全隐患点监测人,对相关路段的危石、危树进行了排除,在环湖、滨水区域增加了救生圈、救生绳等救护设施,定期对玻璃栈道、丛林穿越等项目设施进行安检,消除安全隐患,做到了安全管理工作有备无患,确保了景区各项工作的顺利开展。

两年来,白云山景区游客量实现了年均50%的递增,共开展游客应急救援工作130多起,没有发生一起安全责任事故,赢得了游客的好评,保证了景区各项工作的顺利推进。

在白云山景区两年的托管工作中,美高梅集团会员坚持了理念创新、实事求是、团队建设、服务规范、品牌塑造的做法,实践证明是行之有效的,是美高梅集团会员理论创新引导运营管理,布局旅游全产业链集成服务的一次积极探索。

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项目先容
当“中原第一峰”邂逅“旅游全产业链集成服务第一股”,成就一部教科书式的景区运营成功“秘籍”。

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